又一年供暖季即将临近，随着郑州市各热源陆续投热，供热管网开始升温，郑州热力集团有限公司客户服务热线也逐渐“热”了起来。

为保障供暖期间市民用暖问题反映渠道畅通，今年以来，郑州热力集团持续推进“智慧客服”建设，目前集团客户服务热线线路已由90路升级拓展至120路，45席人工坐席已全部上线。为提升热线接通量，郑州热力智能导航机器人热线“小暖”于之前的30路并发量升级至90路，可同时接待更多用户，为应对供暖期热线高峰做好了充分准备。

(资料图片仅供参考)

“热线小暖”平均解决率达47%

自“热线小暖”正式上线一年多以来，集团智慧客服项目组通过不断使用真实用户会话数据对热线“小暖”持续进行优化训练。目前，“热线小暖”的平均解决率已提升至47%。“热线小暖”现有知识库能覆盖大部分的供热常见问题，用户只需向“热线小暖”简单描述自己的诉求即可。当说出“查户号”“查暖气费”等关键词，即可进行暖气信息查询;说“怎么交费”“怎么开发票”“怎么排气”等关键词，就可获取相应的解答与操作指导;遇到用户说“我要开阀门”“暖气不热”“漏水报修”等问题，“热线小暖”会根据用户的实际情况进行解答、指导操作或派单处理。

在拨打热线前，用户需准备好自家的暖气户号，方便电话接通后第一时间关联用户具体信息，提高解答效率。根据用户反映的不同问题和情况，“热线小暖”会通过与用户对话进行情况筛选区分，用户只需根据“热线小暖”的引导进行回答即可。当“热线小暖”判断用户问题超出能力范围时，会及时为用户转接人工客服。

“微信小暖”今冬正式投入使用

除了“热线小暖”外，“郑州热力”微信公众号今年进行全面改版升级，微信端在线机器人“小暖”(以下简称“微信小暖”)今冬已正式投入使用。用户点击“郑州热力”微信公众号菜单栏右下角“联系我们”按钮，即可进入与“微信小暖”的对话界面。

在“热线小暖”现有会话能力的基础上，“微信小暖”能够为用户提供更加便捷的服务。在“微信小暖”对话界面，输入“交费”“查户号”“查暖气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句，即可获取相应办理链接，用户可直接在线进行信息查询或业务办理。输入“怎么排气”，即可获取相关供热常识图文、视频操作指引。此外，“微信小暖”还具备关联问题推荐功能，帮助用户更精准定位到想要咨询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题快捷按钮，用户可直接点击获取答案。如需人工服务，用户在工作时间直接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的微信在线工作台为用户提供服务。

热线咨询供热常见问题解答：

1、我买的是二手房，该怎么办理供暖用户信息变更，不变更会有影响吗?什么情况下需要进行基础信息变更?

答：(1)新取得房屋所有权证(不动产证)，需变更计费面积为套内建筑面积的;(2)所购房屋为二手房，需变更用户名、联系方式的;(3)原登记房屋楼号、单元、楼层、方位、门牌号等信息有误，需更正的;(4)用热性质发生变化的。

以上4种情况，用户均需进行信息变更。用户可通过“郑州热力”微信公众号“客户服务系统”在线申请信息变更。

2、疫情期间不方便去大厅开取发票，如需电子发票该如何获取?

答：关注“郑州热力”微信公众号，点击菜单栏“客户服务”个人业务办理“发票查询”模块，输入“城市集中供热交费卡”编号并选择相应订单点击“发票下载”即可。

3、供暖初期，为什么我家暖气升温速度较慢?

答：(1)为了供暖设施的安全，同时受限于设备、技术、

工艺等因素的影响，升温过快会有安全隐患。(2)供暖初期，室内墙体及空气升温也需要一个过程。(3)供暖设施刚开始运行，需要进行调试和排气。如果家里的暖气老是出现“哗哗”的声音，这就表示管道里有气体，用户可以自行通过散热器的气门进行排气。

4、为什么同一供热单位的不同小区感受到的升温时间不同?

答：热力公司送暖按其操作规程，需要一个逐步暖管升温

的过程，如果这个过程太快，很可能导致管壁突然膨胀而发生爆裂。因此，为了保证安全，工作人员必须严格按照操作规程，先送主线，再送支线，由近及远，逐步完成送暖，所以升温阶段会有过程差异，等整个系统运行正常，供热效果也就趋于一致了。

5、供暖开始后，用户可以采取哪些措施尽快提升温度?

答：通常情况下，在供热初期反映暖气不热的情况较多。由于整个系统和房间需要有一个传热、蓄热的过程，因此温度是逐步提升的。在这期间，居民尽量不要常开门窗。

11月15日，郑州市今冬供热将正式开启，供暖初期速热五步法推荐给大家，您可以自行判断、处理简单问题。

一摸。用手轻轻触摸分水器或暖气片，感受是否温乎、不冰手。供热初期，因室外气温较高，供热水温一般不高，只要感觉各组分水器或暖气片温热，即可认判断为供热正常。

二问。询问邻居或换热站管理人员、物业人员，了解一下本小区的供热系统是否正常运行了。供热初期，因换热站房设施维修、管网漏水等原因导有时会发生供热不能及时进行的情况，可跟踪了解维修进展。

三查。查看自家室内供热系统阀门是否忘记打开。室内的供热阀门多为球阀，阀柄和管道同向为开，垂直为关。如果需要打开阀门，切记不能使用工具，而且不要用力过大。

四排。供热初期，很多用户的暖气不热是因为系统中有气体。打开散热器右上角或左上角的放气针进行排气，排气时，注意小心拧动放气针，听到“嘶嘶”地放气声即停止，等待有水流出时再拧上，一般在运行初期遇到这种情况时，需反复操作几次，直到散热器全热为止。注意：以上操作切记要小心谨慎，不可用力过大，造成排气阀脱落。如不能准确把握，请按第五步。

五报。经过以上四步，你家的暖气还是没热，可联系维修师傅上门处理。(记者 张华 通讯员 武亚杰 文/图)

关键词： 客户服务 对话界面 常见问题